Glossar

Service-Level–Agreement (SLA)

Das „Service Level Agreement“ (SLA) ist eine Vereinbarung zwischen einem Dienstleister (Servicegeber) und einem Kunden (Servicenehmer), die die Qualität der Dienstleistung festlegt. SLAs sorgen für Kostentransparenz und die Sicherstellung einer angemessenen Dienstleistungsqualität, sie sind häufig im Dienstleistungsbereich anzutreffen. Interne SLAs können zwischen der IT-Abteilung und den Fachabteilungen geschlossen werden. Externe SLAs regeln die Verbindung zwischen Servicenehmer und Servicegeber und sind im allgemeinen Teil eines Dienstleistungsvertrages erfasst. Ein wichtiger Bestandteil ist der Nachweis der erbrachten Servicequalität und Regelungen für den Fall, dass dieser nicht ausreichend erbracht wurde.